Pour ouvrir un nouveau ticket (demande de soutien), cliquez sur l’élément de menu latéral Support -> Nouveau ticket
Après avoir cliqué sur le bouton Nouveau Ticket, le formulaire ci-dessous apparaît.
- Ajouter le sujet
- Sélectionner le contact client
- Sélectionner la personne attribuée au ticket (utilisateur en cours par défaut et vous pouvez également la définir à aucun)
- Sélectionner le service concerné
- Sélectionner le projet (si le ticket est liée à un projet quelconque)
- Sélectionner le département concerné
- Sélectionner la priorité souhaitée
- Ajouter le contenu de ticket
- Insérer la pièce-jointe dans la zone d'insertion (Si nécessaire)
Cette adresse électronique est automatique, ce qui signifie que vous pouvez ajouter à partir de ces champs. Ces champs ne sont utilisés que pour l’aperçu.
Que se passe-t-il lorsque le ticket est créé ?
Lorsque le ticket est créé, le client reçoit un email indiquant qu’un nouveau ticket est ouvert. Le contenu du mail peut être configuré à partir de la zone Modèles d'email allant à Paramètres -> Modèles d'email -> Nouveau ticket ouvert (Admin). Il s’agit du modèle d'email qui sera envoyé au client lorsque le ticket sera ouvert à partir de la zone d’administration directement au client.
Si vous avez choisi d’attribuer ce ticket à un autre membre du personnel, ce membre du personnel recevra une notification que ce ticket lui est attribué.
Si le membre du personnel auquel vous attribuez le ticket n’est pas dans ce département où le ticket appartient et que l’option Paramètres -> Configuration -> Support -> Permettre au personnel d’accéder uniquement au ticket appartenant aux départements du personnel est cochée, il ne pourra pas voir le ticket.